L’expérience utilisateur (UX)
La crise sanitaire a accéléré la transformation des entreprises. Les entreprises ont cherché à rebondir, elles ont créé de nombreuses solutions dans un contexte qui les a éloignées de leurs clients. Certaines se sont donc posé une question : Comment développer un service ou un produit tout en prenant en compte les nouveaux usages, et donc l’expérience utilisateur ? L’UX et ses outils sont d’une aide précieuse car ils permettent de penser une solution (service ou produit) en fonction des usages réels des utilisateurs.
Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?
L’expérience utilisateur est aussi connue sous l’acronyme UX de l’anglais User eXperience. Le terme UX a été popularisé dans les années 90 par Donald Norman, professeur en sciences cognitives. Il développe l’idée d’une « conception centrée utilisateur », une méthodologie menant à adapter un produit ou un service au plus près des usages de son utilisateur final. C’est donc l’étude des interactions de l’utilisateur avec un système, un produit ou un service qui vise la qualité de l’expérience vécue.
Les enjeux de l’UX
L’UX a pour but de créer une expérience positive pour l’utilisateur, et ainsi l’inciter à revivre l’expérience et réutiliser la solution.
Certains facteurs influent sur le résultat de l’expérience tels que :
- L’utilité: la solution doit répondre à un besoin des utilisateurs ;
- L’utilisabilité: elle doit être fonctionnelle, intuitive et facile d’utilisation ;
- La désirabilité: elle doit être attractive et engageante pour les utilisateurs.
Pour répondre aux exigences d’un bon service ou produit, l’UX Design se définit comme l’ensemble des moyens mis en œuvre pour concevoir la solution qui offrira la meilleure expérience utilisateur.
Quelle méthodologie pour une solution centrée utilisateur ?
Pour concevoir une solution pertinente elle doit répondre à un besoin des utilisateurs. Elle sera développée en 3 phases itératives.
La phase d’exploration ou d’analyse :
elle aura pour but de comprendre les besoins ou les attentes. Il faudra créer votre parcours utilisateur ainsi que vos personae primaires et secondaires. Le persona primaire est l’utilisateur qui a un besoin déjà existant, le secondaire est celui qui peut en avoir besoin. L’ergonome de service intervient dans cette même phase afin de mener des entretiens, parfois des phases d’observations sont nécessaire, pour connaitre les utilisateurs, comprendre pourquoi ils ont ce problème.
L’ergonome de service est un spécialiste de l’activité humaine en situation. La valeur de son intervention réside dans sa neutralité, son objectivité et sa vision de l’activité dans la globalité de l’utilisateur. Il va sur le terrain pour :
- Comprendre et analyser les usages des utilisateurs
- Stimuler le concept de service
- Tester le prototype de service
- Observer l’expérience que vivent les utilisateurs.
Des exemples ? Voici les projets Jaccede ou V-labs
La phase de prototype ou conception :
elle aura pour but de créer une maquette de la solution qui sera affinée après chaque itération. Il existe également des outils qui pourront vous aider lors de cette phase comme :
- L’A/B Test : une solution, plusieurs variantes selon un seul critère afin de déterminer la version qui donne le meilleur résultat auprès des utilisateurs.
- La heatmap : ou carte de chaleur, vous pourrez analyser où vos utilisateurs ont le plus cliqué, jusqu’où ils sont descendus sur votre page, etc.
La phase d’évaluation :
elle aura pour but de mesurer l’utilisabilité et de mettre en évidence les points de valeurs et de rupture de la solution.
En général 2 ou 3 itérations sont nécessaires avant d’arriver au bon résultat. L’équipe de conception peut aussi être complétée par des graphistes, designers, développeurs, ingénieurs… C’est la synergie de ces acteurs qui sera garante d’un résultat utile, utilisable et désirable pour les utilisateurs finaux.
Lorsque vous créez une solution centrée utilisateur vous tendrez vers une meilleure satisfaction client, une meilleure conversion et le résultat sera donc plus productif.
Avec notre partenaire Nekoé nous accompagnons les entreprises sur la conception de service centrée sur les usages. Nos compétences complémentaires nous permettent, ensemble, de guider les entreprises sur les pistes d’amélioration nécessaires pour que leurs clients/utilisateurs vivent une expérience positive.
Si vous avez des questions sur le sujet, ou souhaitez échanger sur l’une de vos problématiques, n’hésitez plus !
L’ergonomie, tous gagnants.
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